Última Atualização em 21 de julho de 2016 por Eduardo Danton
O SAC 2.0 chegou para ficar e se você possui um negócio as chances são de que você já deve ter investido tempo e dinheiro para a manutenção de uma presença na mídia social para promover sua marca e se envolver com seus atuais e potenciais clientes. Você já fez algum investimento em fornecer um serviço de atendimento ao cliente em uma mídia social ou canal digital (SAC 2.0)?
Muitas marcas, apesar de ter uma presença social, não estão investindo o tempo e recursos para proporcionar um bom serviço ao cliente nesses canais.
Um relatório da NM Incite revelou que, embora quase 1 em cada 3 usuários de mídias sociais preferem entrar em contato com uma marca através das redes sociais.
O estudo apontou que boa parte das pessoas preferem as redes sociais ao invés do telefone. Aproximadamente 36% dos usuários conseguiram resolver os problemas através dos canais digitais. Outros 14% dos usuários relataram que a empresa conseguiu atender rapidamente porém não resolveram o seu problema através daquele canal, e 10% nunca sequer recebeu uma resposta.
Entre nas rede social de vez!
O fato é que quando as marcas estão presentes nas redes sociais, os usuários esperam cada vez mais para ser capaz de alcançá-los lá e receber uma resposta eficaz.
Fornecer uma resposta oportuna e útil para os clientes é de grande benefício para um negócio, mas ignorar a situação ou ficar apagando os comentários e feedbacks pode custar muito caro e sujar a marca. Há relatos de diversas empresas aqui do Brasil que tiveram repecursões negativas por terem agido de tal maneira.
Existe ainda uma grande resistência das empresas em fazer uso desses canais justamente pela exposição e pela potencial viral que um chamado ou atendimento podem causar. Por isso muitas empresas preferem oferecer respostas “razas” ou genéricas para uma simples reclamação não gerar buzz negativo.
Montamos abaixo uma lista com 5 razões para você transformar a sua rede social em um SAC 2.0 e melhorar o relcionamento com o seu cliente.
1) É conveniente
A ideia de que a mídia social fornece uma resposta mais rápida nem sempre é verdade. Tudo pode depender da complexidade dos pedidos, do volume, e como bem equipada uma empresa é lidar com eles. Mas o que ele oferece é a conveniência.
2) Atenção ao Cliente
As pessoas postam informações, mandam mensagem e interagem com a sua empresa e com isso esperam uma resposta adequada. Ignorar elogios e reclamações pode pegar muito mal.
3) A boa impressão conta muito
A maneira como você responde nessa situação pode fazer toda a diferença para a reputação e perfil de sua marca. A mídia social tem sido um divisor de águas para atendimento ao cliente, em que ele faz interações públicamente, tornando as empresas responsáveis pela forma como eles lidam com os clientes e deixando aparente como fazem.
Isso pode parecer assustador para muitos negócios, mas também oferecem às empresas uma grande oportunidade para criar uma impressão positiva e mostrar o seu compromisso com o seu cliente.
4) O serviço de cliente faz uma enorme diferença para a retenção de clientes
Dados de diversas pesquisas (ComScore, Quadrant, Facebook) do segmento apontam que mostram que o atendimento ao cliente como um todo pode influenciar a decisão de compra de um atual e potencial cliente.
De acordo com dados recolhidos pelo Zendesk, 40% dos clientes começou a comprar de uma marca concorrente com base em sua reputação do serviço ao cliente, enquanto 85% estavam dispostos a pagar até 25% a mais para garantir uma experiência de serviço ao cliente superior.
Não fazer esforços para prestar um bom serviço ao cliente (SAC) pode ser realmente caro.
5) Pode ser benéfico para pesquisa de produtos e marketing
Muitas empresas já utilizam as redes sociais como uma oportunidade de gerar upsell de produtos e colher feedback rapidamente sobre o que você está vendendo.
Isso faz com que os clientes se sentem como eles são ouvidas e que a marca valoriza o seu feedback, ao mesmo tempo, tornando-o mais provável que eles vão voltar a comprar um produto similar, ou um item que foi previamente fora de estoque, se a marca mantém as linhas de comunicação aberto.
Com tudo isso em mente, nunca houve um melhor momento para começar a fazer um investimento em bom serviço ao cliente (SAC) e fazer isso com ferramentas e canais que são simples e fáceis de utilizar. Pode ter certeza que assim você conseguirá se diferenciar dos concorrentes que ainda não leram a minha postagem aqui 😉