Última Atualização em 4 de janeiro de 2013 por Eduardo Danton
Marketing não serve apenas para desenvolver produtos, divulgá-los e entregá-
los ao público alvo.
Uma das funções é 
responder ao mercado sobre dúvidas
ou falhas de um produto ou serviço, antes que as mesmas deteriorem a marca
e a reputação da empresa.
Este trabalho tem a ver com relações públicas, e
com a política de atendimento e pós-venda da organização.
Neste ponto, percebemos que a maioria das pequenas empresas não se
prepara para uma situação de crise. Quando um produto dá defeito, ou gera
algum acidente, ou quando a empresa falha em alguma etapa do seu processo
de marketing (desenvolvimento, produção, venda, entrega e atendimento,
por exemplo), ela não possui estratégias e planos de ação para minimizar os
acontecimentos.
Veja abaixo três dicas para lidar com uma crise na sua empresa:
1. Esteja presente
A empresa precisa estar presente nos canais de comunicação que seu público
alvo também está. Ou seja, não importa agora ficar pensando se vale ou não
a pena participar de alguma rede social, ou algum espaço de interação com o
mercado no qual seu consumidor está presente: a empresa precisa participar,
tem que estar junto, ouvindo e respondendo o seu público.
2. Planeje estratégias
Se um cliente reclama sobre seu produto, e você não diz nada a respeito, está
contribuindo para que aquela informação se torne verdadeira, e se espalhe
pelo mercado. A resposta da empresa, portanto, tem que ser rápida e muito
bem explicativa, permitindo que todos os demais clientes e/ou potenciais
consumidores entendam o fato, percebam que a empresa está atenta, e
saibam que a solução já está sendo trabalhada.
Uma reação rápida e eficaz da empresa perante uma situação de crise ajuda
na construção de uma imagem de respeito e credibilidade.
3. Assuma o erro
Mesmo que a situação demonstre uma falha de produto ou de algum aspecto
de gestão, a empresa não deve esconder isso do cliente. Deve assumir o erro,
já mostrar como está trabalhando para consertá-lo no presente e evitar que
o mesmo ocorra no futuro. Esse deve ser o trabalho da empresa: assumir,
reparar e melhorar para o futuro.
Quando o cliente percebe que a empresa é como o ser humano, que pode
errar, mas está disposta a ouvir, rever o erro e melhorar, ele também se
envolve com este processo, ajudando a empresa. Ao invés de um cliente
insatisfeito e talvez um ex-cliente, ele se torna um parceiro, ajudando na
melhoria do produto e construção da marca.
Fonte: Exame.com