Gerenciamento de e-crises: o que fazer para se sair bem

A construção de uma imagem confiável e que passe credibilidade ao cliente no ambiente virtual “e-branding” é uma tarefa árdua e diária para as empresas. E esse trabalho nem sempre é cercado somente por flores. As pedras no caminho existem e são muitas. Mas cabe a empresa usar de jogo de cintura e inteligência corporativa para sair de situações complicadas. Isso se chama gerenciamento de e-branding.

Muitos são os motivos para que crises surjam como erros com o produto/serviço e com o pós-venda, ruídos na comunicação sobre as campanhas e ações desenvolvidas da empresa para veiculação na mídia. Problemas internos com os colaboradores também provocam crises.

Não existe fórmula mágica para gerenciamento de crises, mas é possível mapear as questões que culminaram todos esses processos e contornar a situação. Primeiro, é importante focar na situação, deixando de lado qualquer coisa que possa interferir no processo de construção da solução.

É preciso fazer um trabalho de monitoramento da rede, monitore redes sociais, blog, site e qualquer outro canal de divulgação existente. Isso pode ser feito tanto pela própria empresa, através da equipe de marketing ou por alguma agência que cuide dessa parte por ela. Esse cuidado é importante para a manutenção da boa imagem da empresa no mercado.

Como proceder?

Construa um escopo de plano de ação. Não existe nenhum plano 100% eficaz, mas é preciso ter pelo menos algo que sirva como direcionamento do que fazer em situações de crise. Outra coisa muito importante é sempre reservar um tempo para analisar o que já ocorreu com a empresa, quais situações adversas já ocorreram e qual o balanço disso.

Identifique o perfil de quem iniciou a onda de reclamação e quem a repercutiu. Entender quem está reclamando é importante para criar a estratégia de reversão. Responda sempre e no mesmo canal onde a reclamação foi feita. Esse primeiro contato é importante para deixar bem claro para a audiência que a empresa têm o cuidado e solucionar todos os problemas ocorridos. Mostra resiliência e atenção ao cliente. Assumir o erro mostra maturidade e transparência.

Tome cuidado com o tom da resposta, procure sempre ser cordial, mas direto e ofereça sempre uma solução para o problema exposto. As empresas precisam seguir os conceitos definidos nos valores e missão e o tom dos feedbacks devem condizer com o que ela presa. Sempre que possível, ofereça alguma bonificação, pode ser um brinde, um desconto ou qualquer outra coisa que proporcione ao cliente uma experiência boa com relação a empresa, a fim de suprir a última que não foi agradável.

E sempre avalie a situação como case de aprendizagem para a empresa. Registre essa experiência, vale uma reunião para avaliar a situação, um treinamento ou qualquer outra forma de passar essa mensagem para a equipe. E ouça sempre todos os lados, buscando feedbacks e oportunidades de melhora.