Última Atualização em 31 de agosto de 2013 por Eduardo Danton
A fidelização de clientes é uma forma eficaz de melhorar os seus níveis de retenção de clientes. O alto custo de trazer novos clientes em comparação com a manutenção de clientes existentes é indiscutível e a fidelização pode aumentar significativamente os lucros de sua empresa. No entanto, muitas empresas falham quando se trata de construir a lealdade de seus clientes. Em um mercado competitivo, onde os consumidores acham fácil mudar de fornecedor, os programas de fidelidade são uma forma eficaz de aumentar a retenção de clientes e melhorar sua rentabilidade veja como por exemplo as companhias aéreas e seus programas de milhas (Multiplus, Smiles, etc). Se você quer construir uma clientela fiel, apenas manter o cliente satisfeito nem sempre é suficiente. O fato de que seus clientes estão satisfeitos com seu não os impede de trocar os seus produtos ou serviços por um concorrente que lhes ofereça algo a mais.
Para aumentar a fidelidade, é preciso reconhecer, premiar os seus melhores clientes e agrada-los. Um programa de retenção de clientes pode ser usado para incentivar e encantar seus clientes mais valiosos, que, por sua vez, podem fazer maravilhas para a sua rentabilidade.
Quais as vantagens?
A fidelização permite que você se concentre em seus melhores clientes e melhore os níveis de satisfação. Clientes fiéis compram mais e frequentemente e estão dispostos a pagar mais, o que melhora o seu fluxo de caixa e aumentar a rentabilidade e a frequência de pedidos.
Clientes fiéis tornam-se também seus melhores defensores. Eles recomendam para outros, economizando custos de marketing. A indicação de um cliente fiel para seus amigos e familiares é bem mais poderoso do que qualquer campanha publicitária.
Elaboração do programa de fidelidade direita
Os clientes gostam de programas de fidelização, porque eles sentem que estão sendo recompensados por dar-lhe o pedido. Ofereça algo que eles apreciarão, mas deve ser concebido também com o lucro em mente.
As recompensas que você oferecer aos clientes fiéis podem variar desde descontos, produto extra ou prêmios. Um cabeleireiro, por exemplo, poderia oferecer um simples sistema de cartão, onde os clientes receberiam um tratamento gratuito a cada dez visitas. Uma empresa de correio poderia oferecer um desconto para grandes encomendas.
Acima de tudo, o sistema deverá ser simples de usar e as recompensas devem ser atraentes e acessíveis. Se os clientes tiverem que gastar muito para obter um pequeno presente, seu programa poderá não dar muito certo. Ao mesmo tempo, certifique-se de que você recuperará os custos em tempo razoavelmente curto.
Conheça seus clientes
Os dados gerados por um programa de fidelização são valiosos na hora de apurar o comportamento de seu cliente. Esses resultados podem indicar quem são os seus melhores clientes, definir o perfil dos clientes que compram pouco, que tipo de bonificação é mais atraente, pode indicar os padrões de desistência e também ajudá-lo a melhorar a sua gama de produtos e de ações. Sabendo o que seus melhores clientes compram pode te ajudar a decidir onde você deve investir para aprimorar seu produto ou serviço.
Apesar de seus melhores clientes estarem trazendo a maior parte de seu lucro, seus “piores” clientes que gastam pouco e só compram produtos com desconto – podem as vezes custar-lhe dinheiro. Possuir um programa de fidelidade pode melhorar significativamente este cenário.
A fidelização também pode ser usado para reconquistar clientes inativos. Estes são muito mais fáceis de reconquistar porque conhecem você e você tem seu histórico de compra e sabe onde e como alcançá-los. Como o próprio gênio do marketing diz “é mais caro conquistar novos clientes do que manter” (KOTLER, 2008).