Última Atualização em 24 de maio de 2013 por Eduardo Danton
O que é CRM e para que serve?
CRM é a sigla em inglês de “Customer Relationship Management”, que significa “gestão do relacionamento com o consumidor”. É um conjunto de processos e tecnologias que geram e facilitam relacionamentos com clientes e parceiros através do marketing, das vendas e serviços, de uma forma organizada e integrada, independentemente do canal de comunicação.
Ao adotar a estratégia do CRM, a empresa poderá identificar e interagir com os clientes de forma mais próxima, possibilitando conhecer seu perfil, para um atendimento mais personalizado e, assim, conseguir a fidelização do cliente e obter melhor retorno sobre o investimento em marketing e vendas. Em resumo, o CRM é uma estratégia e os sistemas e softwares são as ferramentas tecnológicas disponíveis para auxiliar a gestão do relacionamento.
Em geral, o CRM abrange a automação de gestão do marketing , a gestão comercial e a gestão de serviços e produtos ao cliente. Muitas vezes, devido o volume imenso de dados e diálogos entre consumidores e empresa, principalmente nas redes sociais, investir somente em pessoas pode não ser o suficiente para o bom acompanhamento e controle, sendo necessário a implantação de um software, preferencialmente integrado aos sistemas da empresa. Mas um bom sistema de informática não significa bons retornos se não houver planejamento como, por exemplo, definição do tipo de relação com os clientes, a solução tecnológica adequada à estratégia da empresa, treinamento e a sua implementação, com integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa.
Se sua empresa está pensando em implantar um sistema CRM, evite sistemas “amarrados” e decida-se por um sistema com estrutura flexível, que permite ajustes e atualizações, conforme as novas tecnologias vão surgindo.
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