Última Atualização em 28 de julho de 2017 por Eduardo Danton
Outro dia, o gerente do banco em que tenho conta me ligou. Depois do breve “quebra-gelo”, começou a me dizer como o seu tio tinha perdido em um incêndio a casa, todos os móveis, os quadros, entre outros objetos de valor e estima. No fim, ele arrematou dizendo que a coisa toda era ainda pior, porque o tio nunca fizera um seguro contra incêndio. Acabei perguntando qual era o valor aproximado do prejuízo e quanto teria custado o seguro que evitaria aquela perda. Em dez minutos de conversa, eu tinha comprado uma apólice de seguro contra incêndio.
Outro dia, o gerente do banco em que tenho conta me ligou. Depois do breve “quebra-gelo”, começou a me dizer como o seu tio tinha perdido em um incêndio a casa, todos os móveis, os quadros, entre outros objetos de valor e estima. No fim, ele arrematou dizendo que a coisa toda era ainda pior, porque o tio nunca fizera um seguro contra incêndio. Acabei perguntando qual era o valor aproximado do prejuízo e quanto teria custado o seguro que evitaria aquela perda. Em dez minutos de conversa, eu tinha comprado uma apólice de seguro contra incêndio.Pouco tempo depois, conheci o irmão de um amigo, o qual logo começou a me falar sobre as inúmeras vantagens de dormir em um colchão magnético. Foram quase 30 minutos de conversa sobre como aquele colchão acabava com as doenças provocadas por questões de postura, as vantagens do uso de tecidos inventados pela Nasa, entre outras coisas. Ouvi tudo pacientemente (para não perder o amigo), despedi-me e fui embora descansar no meu querido colchão de molas.
Essas duas histórias me fizeram pensar sobre uma questão que, tenho certeza, incomoda tanto a mim quanto a você. Afinal, o que é melhor: reforçar os benefícios de usar o produto/serviço, enfatizando os ganhos, ou reforçar os problemas/prejuízos que podem surgir caso o cliente não use o produto/serviço, enfatizando as perdas? Acho que existe espaço para as duas táticas. Mas, para escolher a melhor, é preciso:
• Estar informado se o cliente tem algum interesse explícito ou implícito sobre o produto.
• Saber utilizar uma argumentação que demonstre sempre a preocupação com o cliente.
• Não cansar o cliente com detalhes técnicos que, na maioria das vezes, passam longe de seu interesse.
Meu gerente sabe que sou uma pessoa preocupada com a proteção de meu patrimônio e que também tenho uma corretora de seguros amiga, com quem costumo trabalhar. Tenho certeza de que foi por isso que ele me ligou, não para oferecer um seguro, mas para me mostrar como as pessoas que negligenciam certos riscos podem sofrer perdas financeiras significativas.
Em momento algum o gerente falou que eu também poderia ser vítima de um incêndio. Não tentou me explicar o que o seguro oferecia como cobertura, nem se ofereceu para me enviar uma proposta. Ele simplesmente aguçou minha curiosidade e deixou que eu fizesse as perguntas. Em outras palavras, ofereceu a isca, e eu a engoli por inteiro.
Já o irmão do meu amigo começou a falar sobre as vantagens dos colchões magnéticos que vende, passando a explicar como as pessoas tinham se livrado de problemas de coluna, dores lombares, artrite, artrose, entre outras mazelas, simplesmente comprando, dele, um colchão especial que descobri, no fim, que custava mais de 5 mil reais.
Ele não me perguntou como é minha coluna ou se minha namorada gosta ou não do colchão da minha cama. Pura e simplesmente, despejou sobre mim um grande número de argumentos técnicos, cuja metade eu ignorei e a outra parte, confesso, não consegui entender.É por isso que sugiro: na próxima vez que você for abordar um cliente, lembre-se de falar das dores dele, e não do amor que sua empresa tinha quando desenvolveu aquilo que você vende. Fazer isso pode ser fácil se você falar das coisas que interessam – ou podem interessar – a ele, e não a você. Não fique aí pensando que isso é muito difícil. Imagine a melhor forma de fazê-lo, seja ousado e aja.